Du lịch - Càng sang trọng, càng xa chân thành

Gần chục năm nay, mùa hè nào tôi cũng phải đi công tác ở các nước Trung Đông, và thường là hạ cánh trước xuống Dubai. Luôn là những chuyến bay khuya, phi cơ bay rất thấp qua sa mạc mênh mông. Dubai dưới chân chi chít ánh đèn. Cửa nhà ga mở ra, chưa tới 4h sáng mà nhiệt độ ngoài trời đã lên tới 40 độ C. Xa xa, qua màn hơi nước hay bão cát mịt mù là một cây cọ xanh ngắt - cọ giả.

Xin đừng quên đánh giá tốt

Ở Dubai trưa nóng không thở nổi, nóng đến mức thảm cao su để ngoài trời chảy dính cả xuống đất. Ra ngoài vài phút là đổ mồ hôi. Vào trong vài phút thì run cầm cập vì máy lạnh.

Những tòa nhà chọc trời, chói chang kính và bê tông cốt thép dưới nắng sa mạc. Những khách sạn xa hoa và những cuộc họp triền miên, mệt đến mức tôi chỉ muốn ngã quay lơ trên giày cao gót. Những thương vụ căng thẳng. Họp xong rồi chuyện phiếm ngoài lề cũng chỉ biết nói về tiền, và những phụ nữ thương trường xinh đẹp chỉn chu, mặt căng cứng vì botox…

Tôi chưa bao giờ hâm mộ xứ này, nhưng phải công nhận chính quyền ở đây cực giỏi. Người thường thì đã bỏ xứ mà đi từ lâu, ai mà sống nổi giữa miền cát khô cháy và mặt trời nghiệt ngã như thế này, nói gì tới chuyện biến nó thành một địa điểm nổi tiếng thế giới. 

Chẳng thế mà dân trong nghề "luxury tourism" - mà tôi là một trong số đó, mấy chục năm nay phải thường niên cất bước tới đây, rồi đi lòng vòng nhiều nước hay tiểu vương quốc trong vùng để họp hành và đánh giá.

Dubai và cả Tiểu vương quốc Ả Rập Emirates có hơn 95% dân là người từ xứ khác. Phần lớn là lao động phổ thông làm trong ngành xây dựng hay mọi cấp của ngành du lịch, khách sạn nhà hàng. Riêng trong chuyên ngành thứ hai thì họ được huấn luyện cực kỳ chuyên nghiệp và bài bản.

Dùng điểm tâm ở khách sạn để chuẩn bị cho một ngày đi cày cũng không được yên. Cứ chốc chốc là bị hỏi: chị dùng bữa ngon miệng không? Bữa ăn có ổn không? Chị đã đến Dubai bao nhiêu lần rồi? Chị từ đâu tới?... Đầu tiên còn kiên nhẫn trả lời: Tôi là người Việt Nam; tôi đã đến đây 50 lần; tôi đi làm việc… Cho tới khi phát cáu lên thì tôi đáp gọn lỏn: "I am from heaven!".

Và sau những thăm hỏi ân cần đó, khi đã dùng bữa xong, xách bị chuẩn bị đi làm thì luôn luôn được tha thiết dặn dò: "Tôi tên là ABC… Xin đừng quên nêu tên tôi đã phục vụ tốt với quản lý khách sạn".

Nhiều lần khác, có những quan tâm chu đáo, gây bất ngờ. Nhỏ xíu thôi nhưng rất tỉ mỉ, rất đáng yêu. Tỉ như một tuýp kem đánh răng mới được đặt cạnh tuýp kem của mình đã dùng sắp hết trong nhà tắm, kèm vài dòng viết tay của nhân viên dọn phòng: "Đồ dùng cá nhân của quý khách gần hết, tôi mạo muội đặt thêm đồ mới ở đây để quý khách tùy nghi sử dụng". 

Hay một anh phục vụ đứng gác sảnh cho mượn tiền lẻ trả taxi, với nụ cười ấm áp: "Welcome home!" khi tôi trở về khách sạn sau một ngày mệt nhọc… Và hết thảy, đều được kèm theo, không ngoại lệ: Xin vui lòng nhắc tên tôi ở đây ở kia, xin hãy đánh giá tôi/chúng tôi trên TripAdvisor hay platform XYZ, xin hãy nhắc đến tên tôi trên Facebook, xin hãy review và cho feedback tới link này link nọ…

"Thank you, my robot"

Ở Dubai, người ngoại quốc gần như bất khả để xin quốc tịch. Có sống lâu bao nhiêu, có sinh ra ở đó cũng không được. Dân nhập cư, cả cấp cao lẫn lao động thuần túy không cần kỹ năng chuyên môn, cứ một, hai năm lại phải xếp hàng xin gia hạn visa, rất sợ mất việc. 

Có việc là đến, mất việc là phải đi ngay vì visa bị cắt và vì chi phí sống quá đắt đỏ không thể trụ lại nếu mất nguồn thu nhập. Dân nhập cư công ăn việc làm tử tế, là expat sinh sống ở Dubai hàng chục năm như các đồng nghiệp của tôi, nắm các ngành chủ chốt trong nền kinh tế còn như thế, người nghèo nhập cư lao động bậc thấp thì còn khắc nghiệt đến cỡ nào…

Tôi biết rõ mình đang làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp. Chuyên nghiệp, thật ra cũng không có gì khác hơn là hạn chế được cảm xúc cá nhân. Chuyên nghiệp, phần nào cũng có nghĩa là nếu mình làm việc đơn thuần vì tiền, có thể chịu đựng rất nhiều thứ, đơn thuần vì đó là một phần của cái người ta cần, và mình đem bán.

Nói chung, mọi thứ đều rõ ràng. Trong một chớp mắt, tất cả các nền tảng, các ứng dụng có thể cho mình ngay rating hay review - đánh giá của sản phẩm đó: 'Rất tốt', 'Tốt', 'Trung bình', 'Xấu'. Và sự bùng nổ cuộc cách mạng công nghệ trong đánh giá con người đó là không thể chối cãi.

 Nhận đồ được Amazon chuyển đến là lập tức được hỏi: Dịch vụ vận chuyển của chúng tôi có tốt không, xin hãy review. Đặt nhà hàng qua kênh digital nào đó, vừa dùng bữa xong chưa kịp đứng lên, đã bị đề nghị review. Có muốn trốn, hôm sau mở email ra đã thấy bị lẵng nhẵng hỏi: Trải nghiệm của bạn tối qua với chúng tôi thế nào? Xin hãy review!

Nếu trước đây các thông điệp và chiến dịch quảng bá phải dựa trên nhạy cảm thị trường, có thắng có thua, có rủi ro được đón nhận hoặc không thì bây giờ, họ hiểu bạn hơn cả bản thân bạn, đưa ra những dịch vụ và nội dung tùy chỉnh cho chính bạn mà không thể hoặc khó có thể từ chối… Các super-platform có thể trao đổi với nhau và tiếp cận mọi nguồn thông tin. Những cảm xúc căn bản của con người đã thành cơ hội vàng kiếm tiền.

Nhưng, liệu trên đời có sự rõ ràng nào lại vĩnh cửu? Một bài toán cũng có thể có năm, bảy đáp số. Đến cả cái logic tưởng khách quan, rành mạch cũng mang đầy dấu ấn cá nhân, như bạn tôi - một người đầy logic và lý tính làm việc trong lĩnh vực khoa học, giảng giải thế!

Ngoài sự chuyên nghiệp 'tiền trao cháo múc' ra, còn có sự chuyên nghiệp đến độ… 'kém chuyên nghiệp', nhưng lại chuyên chở trong đó sự chân thành. Liệu 'kém chuyên nghiệp' có trở thành một phần định nghĩa của cá tính riêng, cũng như một phần tình cảm thành thật của tôi đã in khắc lên công việc đó không? Tôi chợt nhớ nhơn vật con Bảy đưa đò bán cháo lòng của Sơn Nam quá! Ổng nói, 'Làm gì thì làm, cần một tấm lòng'!

Tính chất căn bản của luxury tourism hiện đại đúng như tên gọi "hospitality", có thể hiểu nôm na là lòng mến khách, hiếu khách, là sự tiếp đón, khoản đãi thân thiện và chân tình dành cho khách đến nhà. Ngày nay, "hospitality" thật sự còn phải phần nào nhắm vào chữa chạy sự mất kết nối và cô đơn của con người, cũng như thỏa mãn các nhu cầu tinh thần…

Anh bạn tôi, một người thành đạt, nhưng đi du lịch cá nhân lại thích ở mini hotel rẻ tiền, thích la cà hỏi han chuyện bản địa với chủ nhà hay tán gẫu với chị giúp việc có giọng "bắt con cá gô bỏ dô gổ", rồi cũng có khi cao hứng hỏi cách làm đồ mồi (nhậu) ở quê chị.

Cũng anh bạn này, có lần đặt chân tới một khách sạn hạng sang nhất nhì ở Phú Quốc để dự hội nghị. Cơ sở vật chất, phong cảnh, sân vườn, view biển… tuyệt hảo. Cô tiếp tân xinh đẹp, nụ cười xinh tươi chuyên nghiệp, thao thao giải thích với khách về những dịch vụ mà khách sạn đang có. Ông bạn tôi kiên nhẫn lắng nghe, rồi đáo để: "Thank you, my robot. Good night!". Một con người, hai ứng xử khác nhau trong dịch vụ lữ hành. Vẫn có đâu đó những khách cần tiếp xúc đời thật (real life contact).

Cần một chút ân cần, chu đáo

Gần 30 năm trong nghề, tôi đã chứng kiến rất nhiều thay đổi trong khái niệm "luxury tourism" với những cái mới, cái cũ và sự trộn lẫn cũ mới với đủ mọi tỉ lệ. Cũng nếm đủ thăng trầm, khi vui lúc buồn, cũng không ít lần mất lòng tin tưởng vào ý nghĩa của công việc. 

Điều gì vẫn khiến tôi tiếp tục theo nghề và giữ lửa? Đó chính là vẫn còn một phân khúc nhỏ trong luxury tourism tin tưởng vào nét nhân bản, vào sự ấm áp của các tiếp xúc cá nhân, trò chuyện, tương tác…, như tôi nói ở trên - 'chuyên nghiệp đến độ… kém chuyên nghiệp'. Thật tiếc, tôi không tìm thấy lửa đó ở Dubai.

Tính chuyên nghiệp máy móc khiến mọi thứ đều trở thành 'quy trình', có thể đưa hiệu quả lên đỉnh, nhưng có lẽ cũng đồng thời nhấn nó xuống đáy, nhất là trong những lĩnh vực có liên quan nhiều đến 'tính người', đến sự nhân bản, nơi mà "sản phẩm" không phải là chăn êm nệm ấm, là Michelin 3 sao, hay khách sạn 5 - 6 sao, mà là sự ân cần và chu đáo từ trái tim. Những kết nối thực dụng thế này làm chúng ta ít kỳ vọng hơn vào sự gần gũi giữa con người với nhau. Có lẽ ta đang mất đi sự tử tế và chân thành, nhưng không thấy nó là vấn đề lớn, vì đó là sự mất mát vô hình chăng?

Khi luxury tourism được digital hóa nghiệt ngã, ta quên mất chính mình là ai, đã từng vô tư và nhiều ước ao cho những điều tốt đẹp thế nào. Nó đang lặng lẽ mất dần… Nhưng cũng lặng lẽ, vài cơ sở luxury tourism vẫn gìn giữ tính 'chuyên nghiệp đến độ… kém chuyên nghiệp', tỉ như Santa Catarina ở Ý ngày xưa… Dù là bất đắc dĩ hay tự nguyện, tôi vẫn còn kiên nhẫn phục vụ ngành công nghiệp có phần bạc bẽo này, phải chăng đến từ genuine kindness - sự tử tế chân thành không?

Ở Đà Lạt tôi thường ghé quán cà phê bình dân, có bán cả món ăn sáng. Hôm nào có món ngon, cô chủ đều nhắn tin cho tôi. Tôi đặt hàng, nếu hôm đó món kém ngon, cô cũng cho biết. Thỉnh thoảng có chuyện buồn vui lặt vặt trong nhà, cô cũng nhắn. Khi viết những dòng chữ này ở Ras Al Khaimah, một tiểu vương quốc trong khối UAE, tôi nhận được tin nhắn của cô: "Mừng quá, lần này là con gái cô ạ, cháu vừa đi khám thai về. Thằng đầu nghịch quá tụi cháu chịu không nổi…".

Bỗng nhiên, tôi thèm ăn vặt vỉa hè và nhớ Đà Lạt quá đỗi!