Một trường hợp phản ảnh đã đặt phòng qua OTA nhưng đến nơi khách sạn báo hết phòng - Ảnh: chụp màn hình
Đối lập với mức giá hấp dẫn từ các nền tảng OTA là không ít những rắc rối xảy ra. Từ giá phòng "leo thang" bất ngờ đến thông tin khách sạn thiếu chính xác, trải nghiệm không như quảng cáo...
Nhiều rắc rối "quen thuộc"
Ngày 4-5, bạn đọc Phạm Mậu Thu Hương (27 tuổi, Hà Nội) vẫn chưa hết bức xúc khi đặt phòng khách sạn qua app Booking.com, có tên là Saigon Premium Hotel, hiển thị 3 sao (đường Lý Tự Trọng, quận 1, TP.HCM).
Đến nơi nhận phòng, giá phòng "nhảy" gần 40 triệu đồng thay vì gần 11 triệu đồng như đã đặt và đảm bảo đặt phòng bằng cung cấp thông tin thẻ tín dụng.
"Khách sạn nâng giá, tôi làm căng nên khách sạn hứa sẽ báo Booking.com hủy miễn phí. Nhưng không tin tưởng, tôi đã khóa thẻ ngân hàng và tự động gửi yêu cầu hủy qua app. Sau đó tôi mới nhận được email của Booking.com rằng khách sạn đã hủy đặt phòng do không thể xử lý qua thẻ ngân hàng", chị Hương kể.
"Lúc đó tôi tính đặt lại trên Booking.com nơi khác, nhưng nghĩ ngay cả tên khách sạn cũng không đúng thì chất lượng có như giới thiệu?", chị Hương nói thêm và cho biết cuối cùng chị và gia đình phải lang thang tìm phòng, được người đi đường giới thiệu nhà của người dân (ở đường Hoàng Diệu, quận 4) thuê đỡ giá 1,2 triệu đồng/ngày.
Gần một tuần trôi qua, chị Hương chia sẻ bài học tự rút ra cho mình: kiểm tra thật kỹ thông tin nơi lưu trú trên các nền tảng đặt phòng, một địa chỉ khách sạn mà có nhiều tên gọi khác nhau nên dừng lại.
Chuyện chị Hương gặp không phải hy hữu. Chị N.T.H. (nhân viên đại lý đặt phòng trực tuyến ở Đà Nẵng) kể có nhiều rắc rối "quen thuộc" trong quá trình đặt phòng online qua các OTA.
"Chẳng hạn sai ngày, sai tên, nhầm số lượng phòng, lỗi này thường thuộc về khách. Rồi có voucher nhưng khi đặt phòng xong, bước cuối thanh toán voucher không về email. Hoặc khả năng xảy ra bị đánh cắp thông tin thẻ tín dụng, bị trừ tiền ngoài ý muốn ban đầu (vì có hệ thống đặt phòng của nước ngoài, khi thanh toán quốc tế sử dụng thẻ Visa Mastercard hoặc Visa Debit lại không yêu cầu nhập mã OTP hoặc mã bảo mật vẫn có thể bị trừ tiền).
Thậm chí có trường hợp bị trừ nhiều lần tiền vô lý trên thẻ; nền tảng đặt phòng hết phòng nhưng chưa kịp đóng trên hệ thống", chị N.T.H. liệt kê "núi" rắc rối và không quên nói thêm: "Ngay cả khi chọn trả sau cho đặt phòng đã giữ chỗ, khả năng số tiền thanh toán sẽ bị phụ trội lên so với thời điểm đặt với lý do chênh lệch tỉ giá".
TS Dương Đức Minh - phó viện trưởng Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế và du lịch cảnh báo thêm: rắc rối thường gặp là không nhất quán giữa thông tin đặt phòng và thực tế tại khách sạn như phòng không đúng như mô tả, dịch vụ không đạt chất lượng như kỳ vọng hoặc thậm chí phòng đã bị hủy mà không có thông báo rõ ràng.
"Thêm vào đó, chính sách hoàn tiền và hủy đặt phòng của các nền tảng này rất nghiêm ngặt, khiến du khách rơi vào thế bị động khi có sự cố xảy ra", ông Minh nói thêm.
Bà Nguyễn Thùy Dương - thành viên hội đồng cố vấn chuyên môn khối ngành du lịch và khách sạn, Đại học Anh quốc Việt Nam - nhìn nhận dịp lễ hay mùa cao điểm, khách đặt phòng trên các OTA rắc rối lớn nhất là... không có gì đảm bảo có phòng 100%.
Có khách sạn bất chấp, loại luôn nền tảng đặt phòng trực tuyến bằng chiêu trò để thu lợi nhuận.
Rắc rối nhưng có rẻ?
Dù có nhiều rắc rối nhưng nhiều khách hàng cho rằng việc đặt phòng online qua một số trang như Agoda, Booking.com, Expedia... rẻ hơn so với tự đặt trực tiếp khách sạn hoặc qua công ty lữ hành.
Lý giải, bà Trần Thị Bảo Thu - giám đốc Công ty Maxbooking - nói: "Rẻ hơn vì hai lý do. Thứ nhất thường giá tốt vì khi doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tham gia nền tảng đặt phòng trực tuyến cạnh tranh rất cao, khối lượng giao dịch lớn. Thứ hai, sàn có chính sách ưu đãi để khách sạn giảm giá khi áp mã".
Tuy nhiên, cũng theo bà Thu, không khách sạn nào muốn phụ thuộc bên thứ ba, bán trực tiếp cho khách, thu tiền trực tiếp vẫn là số 1. Vì thế, khi khách đến lưu trú tại khách sạn lần 1, khách sạn thường tặng gói nhà hàng, spa, ưu đãi giá tốt... để kéo khách đặt trực tiếp lần sau.
Một lãnh đạo doanh nghiệp du lịch cho hay không loại trừ trường hợp khách sạn sẽ để giá phòng cho khách đến trực tiếp, khách hàng quen thuộc... với giá bằng, thậm chí ưu đãi hơn so với đặt qua OTA, tùy thời điểm và chính sách doanh nghiệp.
Theo ông Dương Đức Minh, khách lưu trú nên ghi nhớ "nguyên tắc vàng": hãy kiểm tra kỹ mọi thông tin đặt phòng, tuyệt đối không cung cấp thông tin nhạy cảm qua email hay tin nhắn không xác minh; đừng tin vào nguồn đánh giá duy nhất.
Giải pháp cho những rắc rối do một khách sạn có nhiều tên gọi, theo bà Thu, bản thân các nền tảng trực tuyến không có chức năng kiểm soát, do hệ thống online chưa tích hợp tối đa dữ liệu, việc lừa đảo dễ xảy ra. Vì vậy, nên đọc kỹ đánh giá khách sạn của người đi trước, quy định về thanh toán của khách sạn vì quy định chi tiết và khá dài.
Một YouTuber về du lịch nêu kinh nghiệm: sẽ không thừa nếu chủ động liên hệ trực tiếp với khách sạn để xác minh thông tin về phòng và dịch vụ để tránh tới nơi bị nói... hết phòng.
Hoa hồng cao ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách
Ông Dương Đức Minh dẫn nguồn từ Preno HQ - Hotel Management Software, các OTA thường áp dụng mức hoa hồng khác nhau, tùy thuộc vào vị trí và loại hình khách sạn. Cụ thể: Booking.com có mức 10 - 25% (trung bình 15%), tùy vị trí và chính sách hủy; Airbnb là 3 - 15%...
"Mức hoa hồng này được xem là khá cao, đặc biệt đối với các khách sạn nhỏ và vừa, khi mà biên lợi nhuận đã bị giới hạn.
Việc phải chi trả hoa hồng cao có thể khiến các khách sạn tăng giá phòng để bù đắp chi phí, dẫn đến giá cả không cạnh tranh so với các đối thủ. Ngoài ra, một số khách sạn có thể cắt giảm chi phí bằng cách giảm chất lượng dịch vụ hoặc hạn chế các tiện ích đi kèm, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của du khách.
Hơn nữa, sự phụ thuộc vào các OTA làm giảm khả năng kiểm soát của khách sạn đối với chính sách giá và mối quan hệ với khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc khách sạn mất đi sự linh hoạt trong việc điều chỉnh giá cả", ông Minh nhấn mạnh.
Nhiều cách để tránh phiền toái
Theo chị Đoàn Thị Thảo (hướng dẫn viên một công ty du lịch ở quận 1, TP.HCM), để tránh và xử lý những rắc rối khi đặt phòng qua OTA, khách du lịch cần kiểm tra kỹ địa chỉ website, địa chỉ thực tế của điểm lưu trú; tham khảo
Đặt phòng trên các nền tảng trực tuyến thuận tiện nhưng khách hàng cần lưu ý nhiều điểm để tránh mệt mỏi - Ảnh: Q.ĐỊNH
ý kiến của những người đã từng lưu trú tại khách sạn qua các trang như TripAdvisor, Google Reviews...
Đừng tin tưởng những fanpage quảng cáo đặt phòng với hình ảnh đẹp, mức giá quá rẻ so với thị trường, mà thực hiện so sánh mức giá trên các nền tảng khác nhau trước khi "chốt" phương án.
"Nếu gặp sự cố, gọi vào hotline của các nền tảng đặt phòng trực tuyến thay vì chờ email phản hồi từ phản ảnh. Trong trường hợp nhận phòng mà chất lượng không đúng với hình ảnh trên OTA, website thì phản ảnh trực tiếp với lễ tân hoặc quản lý khách sạn kèm bằng chứng.
Nên chụp lại hình ảnh phòng đã book và hình ảnh thực tế, để cung cấp lại cho địa chỉ email xác nhận thông tin đặt phòng mà khách đã nhận được. Điều này vừa bảo vệ quyền lợi vừa giúp quá trình xử lý thuận tiện hơn.
Trường hợp bên khách sạn không gửi lại tiền đặt cọc, khách hàng có thể liên hệ với các đường dây nóng về du lịch tại địa phương để được hỗ trợ", chị Thảo nhấn mạnh.
Tối đa: 1500 ký tự
Hiện chưa có bình luận nào, hãy là người đầu tiên bình luận