Nỗi đau tiềm ẩn và cơ hội tái sinh

TS Từ Minh Thiện, phó hiệu trưởng Trường ĐH Hoa Sen, nhấn mạnh rằng các thương hiệu bản lĩnh không chỉ dập tắt khủng hoảng mà còn biết cách "tái sinh" từ nó.

Trong bài chia sẻ của mình, ông Lê Quốc Vinh, chủ tịch kiêm tổng giám đốc Le Group và chủ tịch CSMO Vietnam, khẳng định khủng hoảng là nỗi đau có thể ập đến bất ngờ ngay cả khi doanh nghiệp có hệ thống quản trị rủi ro vững chắc.

Theo ông, "khoảng trống thông tin" - khi công chúng thiếu hoặc hiểu sai thông tin từ doanh nghiệp - là căn nguyên sâu xa của nhiều cuộc khủng hoảng.

Ông cũng chỉ ra rằng 50% các tổ chức lớn chưa sẵn sàng xử lý khủng hoảng trực tuyến.

Để tái sinh, ông Vinh đề xuất ba nguyên tắc cốt lõi: đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, lấy khách hàng làm trung tâm mọi hành động, và ưu tiên tái tạo niềm tin.

Ông giới thiệu mô hình "4R":

• Response (Phản ứng): Nhanh chóng và minh bạch.

• Resolution (Giải pháp): Khắc phục thiệt hại.

• Reframing (Tái định vị): Tái định vị thương hiệu với giá trị mới.

• Reconstruction (Tái tạo): Tái tạo hình ảnh tích cực.

Sự bình tĩnh trong khủng hoảng

Phiên thảo luận với ThS Đoàn Ngọc Duy (phó hiệu trưởng Trường ĐH Hoa Sen), ông Mã Thanh Danh (phó tổng giám đốc Tập đoàn KIDO) và bà Nguyễn Thị Ngọc Huệ (giám đốc cấp cao khối chiến lược nguồn nhân lực, thương hiệu & nhà cung cấp Công ty TNHH Aeon Việt Nam) đã mở rộng góc nhìn về chiến lược truyền thông và xây dựng thương hiệu.

Ông Mã Thanh Danh khẳng định: "Khủng hoảng là 'bài test' cho văn hóa của doanh nghiệp". Văn hóa doanh nghiệp bộc lộ qua hành động của lãnh đạo, truyền thông và cách thương hiệu đối thoại với công chúng.

Các chuyên gia thống nhất rằng, khi đối mặt với khủng hoảng, điều quan trọng là giữ tâm thế bình tĩnh, chính trực và nhân văn.

Khủng hoảng là thời điểm để doanh nghiệp thể hiện năng lực phản hồi nhanh nhạy, thiện chí hợp tác và thông điệp rõ ràng, từ đó tái xây dựng niềm tin công chúng và khẳng định bản lĩnh thương hiệu.

Các diễn giả đồng thuận, "sự bình tĩnh" được nhấn mạnh là từ khóa quan trọng nhất để xử lý mọi khủng hoảng. Lãnh đạo cần giữ bình tĩnh để dẫn dắt, kiểm soát cảm xúc là yếu tố cực kỳ quan trọng để thành công.

8 giờ vàng và vai trò của công nghệ

Trong 8 giờ đầu tiên của quá trình xử lý khủng hoảng, doanh nghiệp cần tập trung "cầm máu" bằng cách đưa ra thông điệp ghi nhận vấn đề, bày tỏ sự thông cảm, cam kết nỗ lực xử lý và kêu gọi cộng đồng đóng góp ý kiến.

Lắng nghe cộng đồng giúp nắm bắt xu hướng dư luận và dẫn dắt thông điệp phù hợp.

Tuyệt đối không phản ứng tiêu cực hoặc im lặng, hãy chủ động giăng lưới thông tin và lắng nghe phản hồi.

Cần đồng cảm với khách hàng, lắng nghe tâm tư của họ và biến những người đang phản đối thành người hâm mộ.

Bên cạnh đó, chị Nguyễn Thị Ngọc Huệ cùng chuyên gia cũng nhấn mạnh vai trò của công nghệ và dữ liệu trong việc dự báo và quản lý khủng hoảng.

Phân tích dữ liệu trên mạng xã hội giúp doanh nghiệp nắm bắt sớm các dấu hiệu tiêu cực và phản ứng phù hợp trước khi khủng hoảng bùng phát.

Ngoài ra, việc xây dựng một nền tảng văn hóa doanh nghiệp vững chắc, đề cao giá trị đạo đức và trách nhiệm xã hội, là yếu tố quan trọng giúp thương hiệu vượt qua thử thách và nhận được sự bao dung từ công chúng.

Một doanh nghiệp có nền tảng tốt và được công chúng yêu mến sẽ dễ dàng vượt qua biến cố hơn.

Ông Lê Quốc Vinh kết luận rằng thương hiệu sẽ bền vững khi nó đạt đến vị trí được mọi người yêu thương một cách vô điều kiện.

Giống như các ví dụ thực tế chia sẻ từ thầy hiệu trưởng của trường Marie Cuire, hay Johnson&Johnson trong quá khứ, những thương hiệu này không chỉ cung cấp lợi ích mà còn khiến khách hàng yêu thương, bao dung và che chở.

Đây là cả một quá trình doanh nghiệp phải làm để khách hàng phát hiện, quan tâm, thấu hiểu và ủng hộ phương thức xử lý khủng hoảng.

Điều quan trọng nhất là phải thành thật với khách hàng. Doanh nghiệp che giấu sự thật sẽ rất khó để xử lý khủng hoảng.

Chỉ khi nói thật và làm cho khách hàng hiểu đúng sự thật, doanh nghiệp mới có thể cứu lại hình ảnh thương hiệu của mình.

Khủng hoảng không phải là dấu chấm hết, mà là một bước ngoặt để thương hiệu chứng minh bản lĩnh và tái sinh mạnh mẽ hơn bao giờ hết.