Chậm, hủy chuyến bay ở Tân Sơn Nhất: Khách thiệt đơn thiệt kép, đòi bồi thường bằng tiền mặt

Trong khi cơ quan chức năng đang tiến hành điều tra nguyên nhân, vấn đề cấp thiết trước mắt là các hãng bay phải đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho hành khách bị ảnh hưởng.

Khách hàng vật vã vì delay kéo dài

Ngày 23-4, ghi nhận tại sân bay Tân Sơn Nhất cho thấy hoạt động khai thác bay đã ổn định trở lại. 

Tuy vẫn còn các chuyến chậm từ 30 phút đến 2 giờ diễn ra ở nhiều hãng như Vietnam Airlines, Vietjet, Bamboo Airways, Vietravel Airlines nhưng tình trạng chậm kéo dài từ 8 đến 10 tiếng như trong hai ngày trước đã giảm.

Tuy nhiên dư âm từ các đợt trễ chuyến trong ngày 21 và 22-4 vẫn khiến nhiều hành khách lo lắng. 

Chị Tuyết Mai (quận Phú Nhuận, TP.HCM), có chuyến bay Vietjet VJ1380 khởi hành đi Quy Nhơn lúc 6h sáng 23-4, cho biết khi thấy tràn ngập hình ảnh người bị delay cả 8 - 10 tiếng ở sân bay khiến chị thấp thỏm cả đêm trước chuyến đi. May mắn là chuyến của chị không bị delay quá lâu.

Không phải ai cũng có được may mắn như chị Mai. Hành khách Thanh Hằng phản ảnh mình bị delay từ 16h đến 23h trên chuyến bay Vietjet, trong suốt thời gian đó không hề nhận được thông báo chính thức nào từ hãng. 

Cứ mỗi hai tiếng, hãng lại báo hoãn thêm khiến hành khách liên tục chờ đợi trong mòn mỏi. Đến lúc lên được máy bay, lại tiếp tục trễ gần một tiếng do phải tìm và dỡ hành lý của những người bỏ bay.

Sau khi hạ cánh tại Tân Sơn Nhất lúc 1h30 sáng, hành khách tiếp tục chờ đợi gần một tiếng để nhận hành lý vì đồ bị chia thành nhiều đợt trên băng tải, mỗi đợt cách nhau... 30 phút. 

"Tôi về đến nhà lúc gần 4h sáng, gần 12 tiếng sau giờ dự kiến. Mệt mỏi vô cùng nhưng tôi vẫn thấy mình còn may mắn vì nhiều người khác còn không được bay, bị hủy luôn chuyến" - chị Hằng bức xúc.

Việc hàng loạt chuyến bay đi và đến sân bay Tân Sơn Nhất bị delay, hủy chuyến bất thường đã lan ra như hiệu ứng domino trên toàn hệ thống hàng không nội địa. Tại nhiều sân bay khác, tình trạng trễ chuyến dây chuyền xảy ra, khi máy bay chưa quay đầu kịp. 

Đặc biệt hành khách quốc tế nối chuyến cũng bị ảnh hưởng lịch trình, gây thiệt hại đáng kể về thời gian và chi phí cơ hội.

Theo tìm hiểu của Tuổi Trẻ, một trong những nguyên nhân sự cố lần này là quy trình cung cấp dịch vụ mặt đất của Vietjet tại sân bay Tân Sơn Nhất. 

Từ ngày 19-4, Vietjet ngưng hợp tác với Công ty CP Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) và chính thức tự vận hành toàn bộ hệ thống dịch vụ mặt đất tại Tân Sơn Nhất - bao gồm check-in, bốc xếp hành lý, vận chuyển hành khách... từ rạng sáng 20-4.

Theo nhận định của nhiều chuyên gia, việc chuyển sang mô hình tự vận hành này đã diễn ra với sự chuẩn bị chưa đủ độ sâu, độ rộng và độ đồng bộ cần thiết. 

Sự cố càng trở nên nghiêm trọng khi trùng thời điểm ngành hàng không bước vào giai đoạn cao điểm, thời tiết khu vực miền Bắc có nhiều biến động, trong khi tại Tân Sơn Nhất nhiều thiết bị và nhân sự đang được điều chuyển phân bổ cho nhà ga T3 mới đi vào hoạt động.

Thiệt hại lớn nhưng được "bồi thường" với mức "an ủi"

Hậu quả của việc chuyển đổi sang mô hình tự phục vụ của hãng này là một chuỗi các bất cập phát sinh quy trình phục vụ chậm trễ, luồng hành khách ùn ứ, máy bay không thể quay đầu đúng giờ, gây ra hiện tượng dây chuyền trễ chuyến trên toàn hệ thống. 

"Không chỉ hãng bay thiệt hại doanh thu mà hàng nghìn hành khách cũng lỡ công việc, lỡ kế hoạch cá nhân, kéo theo thiệt hại kinh tế không nhỏ" - một lãnh đạo công ty dịch vụ hàng không chia sẻ với Tuổi Trẻ.

Trước tình trạng delay hàng loạt chuyến bay và bị khách hàng phản ứng dữ dội, ngày 22-4 Vietjet đã lên tiếng công khai xin lỗi và bồi thường. 

Theo đó nhiều hành khách cho biết đã nhận được thông báo bồi thường từ hãng, chủ yếu là e-voucher trị giá 500.000 đến 1 triệu đồng cho hành trình khách quốc nội và quốc tế bị ảnh hưởng ngày 20 và 21-4.

Tuy nhiên, nhiều hành khách cho biết do bị delay nhiều giờ, thậm chí hủy chuyến, buộc khách hàng phải hủy cả vé khứ hồi, chịu chi phí phát sinh khách sạn và đi lại. Trong khi đó chính sách "hỗ trợ" của hãng bay chỉ mang tính "an ủi" chứ khó bù đắp được thiệt hại thực tế.

"Voucher bắt buộc khách phải bay lại với hãng thì mới được dùng. Nếu tôi không muốn đi hãng đó nữa thì sao? Số tiền bồi thường lẽ ra phải trả bằng tiền mặt để khách có quyền lựa chọn" - anh Hoàng Minh, một hành khách từ Đà Nẵng đi Phú Quốc, cho biết. Chuyến bay của anh bị delay liên tục từ 13h05 đến 16h30 ngày 22-4.

Thông tin từ phía Vietjet cho biết voucher được sử dụng tương đương tiền mặt là chính sách riêng của hãng, bên cạnh chính sách bồi thường chậm hủy chuyến theo quy định của Nhà nước. 

Theo tìm hiểu của chúng tôi, với quy định của Bộ Xây dựng (trước đây Bộ GTVT), nếu chậm từ 15 phút trở lên, hãng phải thông báo kịp thời cho hành khách. Chậm từ 2 giờ trở lên hành khách có quyền đổi chuyến hoặc hành trình khác mà không chịu phí.

Nếu chậm từ 4 giờ trở lên, hãng phải bồi thường bằng tiền mặt, không hoàn lại. Chậm từ 5 giờ trở lên, hành khách có quyền yêu cầu hoàn lại toàn bộ tiền vé. 

Theo quy định của Bộ GTVT , mức bồi thường dao động 200.000 - 400.000 đồng đối với các chuyến bay nội địa và từ 25 - 150 USD với chuyến quốc tế. Thông thường, việc thực hiện bồi thường được hãng xử lý trong vòng 14 ngày.

Trên thực tế nhiều hành khách cho biết không được thông báo rõ ràng quyền lợi, không có phương án thay thế hợp lý và bị làm khó khi yêu cầu hoàn tiền. 

Trong văn bản mới nhất, Cục Hàng không Việt Nam yêu cầu các hãng bay nghiêm túc thực hiện quy định liên quan đến trách nhiệm với hành khách trong trường hợp chậm, hủy chuyến. Hãng bay phải bố trí quầy hỗ trợ tại sân bay, ghi nhận thông tin hành khách bị ảnh hưởng.

Không chỉ bị chậm, hủy chuyến mà còn lo nhầm nhà ga

Một chuyên gia hàng không (đề nghị không nêu tên) chia sẻ với Tuổi Trẻ về thực tế tại sân bay Tân Sơn Nhất những ngày qua cho thấy cần cải thiện.

Thực tế nhiều hành khách bị lỡ chuyến vì không đến kịp ga T3 Tân Sơn Nhất do thiếu hướng dẫn, tài xế không biết đường, biển báo không rõ ràng. Điều này không thể chấp nhận trong một cảng hàng không quốc tế.

"Đó không còn là lỗi kỹ thuật mà là vấn đề trong tư duy quản trị và phục vụ" - vị này nói và cho rằng việc mở rộng hạ tầng với nhà ga T3 là yếu tố quan trọng để giảm tải.

Tuy nhiên, nếu chỉ xây thêm nhà ga mà không đầu tư tương ứng cho đội ngũ nhân sự, hệ thống quản trị và truyền thông điều phối thì nguy cơ "kẹt cứng trong cái mới" là hoàn toàn có thể xảy ra.

Cũng theo vị này, việc một hãng bay lớn như Vietjet chủ động tự vận hành mặt đất là xu hướng đáng ghi nhận.

Tuy nhiên để làm được điều đó một cách hiệu quả, cần sự chuẩn bị kỹ càng từ nhân sự, công nghệ đến khả năng phản ứng sự cố.

Với sự cố hàng loạt chuyến bay tại sân bay này bị delay là lời cảnh tỉnh rõ nét nhất cho bài toán tự chủ dịch vụ trong điều kiện hạ tầng giới hạn và nhu cầu tăng cao.

"Với vị thế cửa ngõ hàng không lớn nhất cả nước, sân bay Tân Sơn Nhất không chỉ gánh vai trò vận chuyển mà còn đại diện cho hình ảnh quốc gia. Mỗi trục trặc xảy ra không chỉ gây thiệt hại kinh tế, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và cảm nhận của hàng triệu hành khách trong và ngoài nước", vị này khuyến cáo.

Vì sao nhiều chuyến bay bất ngờ chậm, hủy chuyến ở Tân Sơn Nhất?

Nhiều chuyến bay chậm chuyến dây chuyền ở Tân Sơn Nhất khiến hành khách bức xúc. Hãng bay và cảng hàng không đang vào cuộc giải quyết, nhiều chuyến bắt đầu khởi hành dần ổn hơn.